Pour définir le marketing conversationnel de manière simple, il est nécessaire de réfléchir à ce que génère l’une des formes les plus traditionnelles de communication interpersonnelle : la conversation.
En conversant avec une autre personne, nous pouvons l’influencer, la persuader de prendre certaines mesures, lui fournir des informations qui peuvent lui être utiles, et en même temps obtenir des données sur notre interlocuteur qui peuvent nous être utiles.
Il n’est donc pas étonnant que la conversation ait été ravivée et placée au centre des stratégies de marketing les plus en vogue. Vous voulez savoir comment en tirer le meilleur parti pour développer votre entreprise ? Lisez la suite !
Caractéristiques du marketing conversationnel
Aujourd’hui, le marketing tente de plus en plus de s’intégrer de manière aussi organique que possible dans la vie quotidienne des gens. L’objectif est donc de rendre les actions de marketing non invasives.
À cette fin, l’objectif est d’imiter les pratiques de communication que les gens entretiennent avec leur cercle le plus proche, d’en tirer le meilleur et, dans un dernier temps, de les reproduire à travers différentes plateformes numériques.
Il est important de toujours garder à l’esprit que le consommateur cherche une solution à un problème ou à un point sensible, et que le marketing conversationnel, par le biais de ses différents outils, tente de faciliter le chemin vers cette solution et de le guider dans le processus d’achat d’une manière confortable et agréable.
Il ne s’agit pas d’une tactique de vente agressive, mais d’une manière plus subtile d’atteindre un client potentiel et, à ce titre, elle est liée a L’inbound Marketing.
Le rôle du consommateur dans le développement du marketing conversationnel
L’une des raisons de l’influence du comportement des consommateurs dans la croissance soutenue du marketing conversationnel est liée à la psychologie de la communication.
Comme les consommateurs jouent un rôle de plus en plus actif, ils veulent transférer cette capacité à faire entendre leur voix à la relation qu’ils établissent avec une marque. On peut donc dire que le marketing conversationnel est une conséquence naturelle du protagonisme de plus en plus fort des publics.
Cela explique, dans une large mesure, l’évolution rapide du marketing conversationnel. Il est impératif pour tout modèle d’entreprise de comprendre que le client ne recherche plus une communication à sens unique.
En fait, le marketing Digital évolue vers un système de communication à double sens, où le client a non seulement une voix, mais aussi, à travers elle, la capacité d’influencer la façon dont une entreprise évolue.
Pourquoi utiliser un Chatbot dans une stratégie de marketing conversationnel ?
Tout d’abord, parce que le problème d’offrir à un prospect la possibilité d’avoir une conversation quand il le souhaite est que, pour y parvenir, nous devrions avoir une équipe de service clientèle disponible à tout moment. C’est là que les plateformes de communication en ligne qui peuvent fournir des réponses automatisées entrent en jeu.
Ces réponses reposent sur les progrès de la technologie et de l’intelligence artificielle qui permettent de prédire, toujours plus efficacement, le comportement du client potentiel.
Ci-dessous, nous allons voir en détail ce qu’est un chatbot, comment le configurer pour en tirer le meilleur parti et quels sont les principaux avantages à l’intégrer dans votre stratégie commerciale.
Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
De manière générale, un chatbot est un outil de communication interactif et automatisé, qui est généralement intégré à une ou plusieurs pages d’un site web. Bien qu’il invite les visiteurs du site à engager un dialogue, les utilisateurs ne peuvent le faire que s’ils le souhaitent.
En fonction des réponses qu’ils fournissent, les chatbots peuvent soit entretenir une conversation avec eux du début à la fin, soit les renvoyer vers une personne qui poursuivra la communication (par exemple, un représentant commercial), soit leur demander leur adresse électronique pour leur envoyer les informations qu’ils demandent.
Les chatbots sont un exemple de la façon dont un processus marketing peut être automatisé et non seulement obtenir de bons résultats, mais même de meilleurs résultats que ceux obtenus par le passé sans ces outils.
Comment configurer un Chatbot ?
Tout d’abord, lors de la configuration d’un chatbot, il est nécessaire de faire une enquête préalable sur le ton de la communication dans tous les autres canaux par lesquels le client peut interagir avec votre entreprise, entre autres, vos réseaux sociaux. Le mode d’expression du chatbot – par exemple, plus formel ou informel – doit être cohérent avec celui utilisé dans le reste des canaux.
Il doit également avoir une interface intuitive. Son utilisation doit être simple : nous devons nous rappeler que le client potentiel cherche toujours à résoudre un problème ou un besoin, et non à en trouver un nouveau.
Il est également très important de définir les informations que nous souhaitons obtenir sur les acheteurs potentiels avec lesquels nous interagissons.
Un bon processus d’automatisation doit également être capable de détecter à quelle étape du parcours de l’acheteur se trouve le client qui contacte le chatbot et de lui donner les conseils appropriés dont il a besoin à ce moment-là, afin qu’il puisse passer à l’étape suivante.
Si les informations obtenues par le chatbot ne nous fournissent pas les données auxquelles nous cherchons à accéder, il est temps de revoir la stratégie avec laquelle nous avons conçu son mode de communication avec les prospects.
Enfin, il faut garder à l’esprit que les chatbots sont un outil. Par conséquent, l’important n’est pas seulement l’utilisation qui en est faite, mais surtout la synergie et l’interaction avec les autres outils de marketing que nous utilisons.
Principaux avantages de l’utilisation des chatbots
Au-delà de l’avantage que l’on peut voir au premier coup d’œil, à savoir la réponse immédiate à l’utilisateur, ou le fait de le guider à travers notre site web ou les produits ou services que nous proposons, il existe de nombreux autres avantages :
La principale est peut-être la combinaison de l’évolutivité et de la personnalisation. Les bots offrent la possibilité de tenir plusieurs conversations simultanément, mais de manière très personnalisée.
Nous obtenons les données du prospect qu’il nous donne volontairement. Et, sur la base de l’analyse de ces informations, nous pouvons améliorer notre offre de produits et/ou de services, en perfectionnant ceux qui existent déjà. Ou, même, en créer de nouveaux qui répondent à ce que nous constatons que nos clients potentiels demandent.
En surveillant constamment les conversations avec les clients existants et potentiels par le biais de ces canaux, nous pouvons rendre la communication avec eux de plus en plus efficace.
Si votre entreprise compte différents secteurs de travail, un chatbot correctement configuré vous permet d’orienter l’utilisateur vers la bonne personne, en fonction de son profil. Par exemple, à un membre de l’équipe de vente ou du service clientèle.
Les conversations ne sont plus liées aux limites imposées par vos heures d’ouverture : comme nous l’avons déjà souligné, avec un chatbot, vous avez une présence en ligne 24 heures sur 24.
Les robots peuvent effectuer une évaluation efficace des pistes. D’autre part, ils peuvent intervenir dans le processus de maturation des prospects et l’accélérer.
Compte tenu de tout ce qui précède, il s’agit d’une ressource qui, si elle est bien utilisée, peut améliorer – et de beaucoup – le taux de conversion.
Les avantages du marketing conversationnel
L’un des principaux avantages de ce type de marketing est qu’il permet de créer un sentiment de proximité et de connexion avec les clients, existants ou potentiels.
Même s’ils savent qu’ils parlent à un robot, les clients ont tendance à sentir inconsciemment que l’autre partie fait un effort pour leur offrir un service personnalisé, ce qui améliore leur expérience.
En outre, cela vous permet de consacrer votre temps aux prospects qui peuvent réellement être intéressants pour votre entreprise, et de ne pas gaspiller vos ressources sur ceux qui n’ont pas le profil de votre buyer persona. Et grâce aux données obtenues à partir des conversations, que l’utilisateur fournit volontairement, vous pouvez même réaliser du marketing prédictif.
D’autre part, comme vous devez le savoir, un prospect qui souhaite effectuer un achat peut très vite se désintéresser s’il ne reçoit pas de réponse immédiate. Pour cette raison, il est essentiel d’avoir une bonne stratégie de marketing conversationnel et d’utiliser les bonnes ressources.
Il ne s’agit pas uniquement de chatbots : d’autres peuvent être, par exemple, des chats en temps réel avec une personne, ou WhatsApp ou Facebook Messenger pour les entreprises, qui peuvent être configurés pour fournir des réponses en fonction des informations fournies par l’utilisateur. En bref, une variété d’applications de messagerie instantanée peut être utilisée.
En d’autres termes, on peut penser que le fait d’être disponible pour une conversation au bon moment, lorsque le client le demande, augmente considérablement les chances que cette conversation ait effectivement lieu.
Lorsque cela se produit, même si nous ne réalisons pas une vente immédiate, nous avons accès à des informations qui nous aideront à progresser dans le processus de vente – ou le cycle d’achat – avec ce même client.
À la base de tout cela, il y a la nécessité de revenir à une communication personnalisée, plus chaleureuse et plus proche, mais en tirant parti des outils que la technologie nous offre.
Conseils pour la mise en œuvre d’une stratégie de marketing conversationnel
Comme nous l’avons vu, le marketing conversationnel utilise des outils qui permettent d’offrir une réponse immédiate. Pour savoir quels outils utiliser, nous devons d’abord analyser les canaux de communication préférés de nos clients.
Il est important de se rappeler qu’une fois que vous avez sélectionné et mis en œuvre ces outils, la communication doit être harmonisée avec tous les canaux existants. En outre, nous vous recommandons de garder à l’esprit les points suivants :
Comme les conversations peuvent être asynchrones, il est nécessaire de disposer à tout moment d’informations préalables sur l’historique de notre relation avec le client ou le prospect, car ce dernier suppose que ce sera le cas.
Ce n’est pas parce qu’un processus est automatisé qu’il doit être froid. Au contraire, le succès de l’automatisation réside dans la capacité à reproduire aussi parfaitement que possible les caractéristiques de la conversation entre deux personnes.
Il doit toujours y avoir une personne réelle qui peut intervenir au bon moment lorsque le client potentiel le demande.
Ce type de marketing comporte une forte dimension psychologique : le client veut être compris, pas vendu. Le modèle de vente agressive est à l’opposé du marketing conversationnel.
Les conversations doivent toujours apporter une valeur ajoutée. Comme nous l’avons souligné au début de ce texte, la conversation, même si elle est médiatisée par un outil qui utilise l’intelligence artificielle pour simuler la communication humaine, est l’une des méthodes les plus anciennes, les plus traditionnelles et les plus efficaces pour créer un lien avec une autre personne, la comprendre et satisfaire ses besoins.
Nous espérons que ce texte vous a été utile pour savoir ce qu’est le marketing conversationnel, pour comprendre son importance dans le contexte actuel et pour vous donner des idées sur la manière de le mettre en œuvre.
