Expérience utilisateur : pourquoi elle est essentielle à votre stratégie de Marketing Digital

L’expérience utilisateur, également appelée UX ou expérience utilisateur, est un concept central pour la croissance de votre entreprise.

Que vous ayez déjà une présence Digital ou que vous envisagiez d’en développer une, il est essentiel d’en tenir compte lors de l’élaboration ou de la mise à jour de votre stratégie commerciale.

L’expérience utilisateur est souvent confondue avec l’expérience client. Mais – comme nous le verrons -, bien qu’ils soient étroitement liés, ils ont des caractéristiques différentes et vous devez être conscient de leurs particularités.

Pour commencer, nous allons voir quelle est la différence entre les deux, puis nous nous concentrerons en profondeur sur les aspects les plus importants à prendre en compte pour concevoir une expérience utilisateur réussie. On commence ?

Différence entre expérience utilisateur et expérience client

La première chose à savoir est que l’expérience utilisateur fait partie de l’expérience client (CX). Par conséquent, pour comprendre en profondeur ce qu’est l’expérience utilisateur, la première étape consiste à connaître la définition de l’expérience client.

Il est très facile de comprendre ces deux concepts et leurs différences si nous réfléchissons à notre propre expérience. En tant que membres d’une société, nous consommons tous en permanence des produits et des services. Et lorsqu’il s’agit de consommation, nous sommes fidèles aux entreprises qui nous font vivre une expérience de marque inoubliable et satisfaisante tout au long du processus d’achat.

L’expérience client englobe toutes les interactions qu’une personne a avec les points de contact d’une organisation, c’est pourquoi elle est appelée expérience omnicanal.

En d’autres termes, l’expérience client ne se réduit pas à un moment défini, mais englobe l’ensemble du cycle de vie de la relation entre un consommateur et une marque, et fait référence à la perception positive ou négative par le client de la valeur qu’il obtient tout au long du processus de l’échange commercial.

Par conséquent, l’expérience client ne doit pas être confondue avec la gestion du service client.

Ce dernier fait référence à des moments spécifiques d’assistance au sein d’une multitude de moments divers qui, dans leur ensemble, constituent le concept de CX.

L’expérience utilisateur, en revanche, fait référence à des interactions spécifiques et est donc considérée comme une partie de l’expérience client globale.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

Bien que, d’un point de vue conceptuel, certains professionnels de l’UX design lui donnent une large portée et la placent presque au même niveau que l’expérience client, la définition la plus répandue la décrit comme l’ensemble des sensations et des perceptions d’une personne interagissant avec un produit, un service, un environnement ou un dispositif spécifique.

En pratique, et selon cette définition, l’expérience utilisateur est bien plus ancienne que l’origine du concept en tant que tel, qui n’a qu’une trentaine d’années.

Sa création en tant qu’objet d’analyse et champ de pratique professionnelle est attribuée à Donald Norman, figure de proue de l’étude de la psychologie du consommateur.

L’expérience utilisateur englobe également le processus de navigation dans les applications et les sites web et, en fait, dans le marketing Digital, elle est souvent associée à ce type d’actions.

Aujourd’hui, alors qu’une grande partie des opérations commerciales sont réalisées par le biais de plateformes Numériques, il est possible de dire que l’expérience utilisateur coïncide de plus en plus avec l’expérience client.

Il ne s’agit pas de dire que l’expérience utilisateur remplace l’expérience client – qui est toujours comprise comme un concept plus holistique – mais que, dans ce contexte, elle doit être considérée comme un élément clé de l’expérience client.

Par conséquent, si vous êtes déjà présent dans le monde Digital, c’est le bon moment pour réaliser un audit UX. Et, si vous envisagez de faire le premier pas pour construire votre présence en ligne, prenez note de tout ce que nous vous disons dans cet article.

Aspects clés de l’UX

Pour que l’expérience utilisateur soit optimale, elle doit répondre aux exigences suivantes :

• Accessibilité : en bref, il s’agit de la possibilité pour l’utilisateur d’accéder facilement – et d’interpréter – les informations qu’il recherche. Cet aspect est particulièrement pertinent dans l’expérience Digital.
• Utilisabilité : dans l’interaction de l’utilisateur avec ce qui fait l’objet de son utilisation, il doit pouvoir atteindre de manière satisfaisante les objectifs poursuivis par cette action de la manière la plus efficace possible. En d’autres termes, avec un minimum d’efforts de leur part.

En substance, l’expérience utilisateur idéale est celle où la conception de l’interaction est si bien réalisée que les utilisateurs ne perçoivent aucune fracture au cours de leur expérience.

À l’inverse, lorsqu’un événement se produit et interrompt ce processus, la relation entre l’utilisateur et le produit, le service ou l’interface numérique perd en qualité. Et c’est quelque chose que nous devons éviter dans tous les cas, et nous devons mettre en œuvre une solution rapide lorsque nous constatons que cela se produit.

C’est pourquoi une bonne expérience utilisateur se résume à simplifier au maximum toute procédure. Si, par exemple, vous avez une boutique en ligne et que quelqu’un veut faire un achat, le processus doit être rapide et efficace.

Et, si vous offrez un service, vous devez tenir compte de tous les commentaires que vous recevez afin de l’optimiser et de réduire continuellement et constamment la possibilité que les utilisateurs se fassent une opinion négative de ce service.

Il est essentiel de se rappeler que c’est souvent une expérience utilisateur satisfaisante qui détermine si un prospect devient un client.

Qu’est-ce que le design UX ?

Comme son nom l’indique et comme le définissent les experts du domaine, il ne s’agit pas seulement de conception graphique, mais de « conception d’expérience » centrée sur l’utilisateur.

Pour cela, tout comme le concept de buyer persona est utilisé dans le domaine de la vente, l’UX design fait appel à la construction d’un user persona.

En d’autres termes, l’utilisateur dont les objectifs, les besoins et les processus cognitifs seront utilisés pour concevoir un service, un produit ou un dispositif, qu’il soit physique ou Digital.

Dans l’environnement en ligne, plus un client potentiel doit passer par de nombreuses étapes pour effectuer une action, plus il est susceptible de se lasser et d’abandonner le processus.

Par conséquent, la conception UX est une aide précieuse pour atteindre des taux de conversion élevés, qui sont à leur tour directement liés à une expérience utilisateur agréable.

Au sein de la conception UX se trouve la conception UI, ou conception de l’interface utilisateur. Tout comme l’expérience utilisateur fait partie de l’expérience client, la conception de l’interface utilisateur est la partie visible d’un processus de recherche détaillé, appelé recherche UX.

Une conception UX bien exécutée dans vos canaux numériques permet d’atteindre plus facilement les résultats escomptés dans votre stratégie marketing.

Pour évaluer les résultats, vous devez analyser différentes mesures telles que le taux de rebond ou le temps de navigation moyen des utilisateurs.

Quel est le profil d’un UX Designer ?

Parmi tous les professionnels impliqués dans le monde du marketing, l’un des profils les plus complexes est peut-être celui des concepteurs de l’expérience client. En effet, dans l’idéal, ils devraient être capables d’identifier et d’analyser des données tant qualitatives que quantitatives.

Ce rôle peut être assumé soit par une seule personne, soit par une équipe multidisciplinaire.

Dans ce dernier cas, il est très important que chaque membre ait au moins une compréhension de base du domaine d’expertise de l’autre afin de pouvoir collaborer de manière productive.

Il est nécessaire de garder à l’esprit que le rôle de l’UX designer n’est pas le même que celui d’un web designer et que, d’autre part, il ne se limite pas à « se mettre à la place de l’utilisateur ».

Tout d’abord, parce que cela peut conduire à des partis pris ou des préjugés qui construisent une vision déformée des besoins réels de l’utilisateur.

Et ensuite, parce que le concepteur doit être capable de détecter même les besoins que l’utilisateur potentiel ne reconnaît pas comme tels, et d’y répondre.

Dans tous les cas, les concepteurs d’expériences doivent se comporter comme des analystes et maintenir une distance objective par rapport aux motivations et aux problèmes qui font l’objet de leur analyse.

Et n’oubliez pas que ce qui est évident dans la culture interne d’une entreprise, pour ceux qui la vivent au quotidien, peut ne pas l’être pour les utilisateurs et les clients.

Il n’est pas facile d’être un concepteur d’expérience utilisateur : il y a beaucoup de choses à étudier et à faire avant de devenir bon dans ce domaine.

Il n’est pas facile de convaincre les clients d’investir dans la convivialité et l’accessibilité ; il n’est pas facile de comprendre ce qui est le mieux pour l’utilisateur. Si c’était facile, tout le monde le ferait.

Recommandations pour améliorer l’expérience des utilisateurs

Bien que l’optimisation de l’expérience utilisateur doive être conçue en fonction du profil particulier des utilisateurs que nous ciblons, il existe certaines lignes directrices qu’il est conseillé de respecter dans tous les cas.

Parmi eux, et en se concentrant sur l’ensemble des facteurs et éléments liés à la conception numérique, nous vous conseillons de prendre en compte les éléments suivants :

• Évitez un excès d’informations visuelles. L’abondance d’informations conduit, sans exception, à du bruit et, par conséquent, à une expérience de navigation insatisfaisante.
• Si l’une des instances d’interaction implique l’exécution de processus qui nécessitent un temps d’attente, utilisez des indicateurs de progression.
• Vérifiez qu’il n’y a pas de liens brisés.
• Adaptez la navigation pour qu’elle puisse être effectuée sans difficulté à partir de dispositifs mobiles.
• Concevez les appels à l’action de manière à ce qu’ils soient parfaitement clairs et sans ambiguïté.
• Mettez en œuvre les changements nécessaires pour accélérer la vitesse de chargement.
• Le design doit être conforme aux informations obtenues lors de la phase de recherche, mais il doit également refléter l’identité que la marque communique dans tous les canaux où elle est présente. Il est essentiel que l’expérience soit complète.
• L’attitude d’une personne lorsqu’elle navigue sur une plateforme numérique est conditionnée par les expériences de navigation antérieures acquises sur d’autres sites. Par conséquent, la conception numérique UX doit tenir compte du contexte dans lequel elle est développée.

D’autre part, il est important de garder à l’esprit que l’efficacité de la navigation est fondamentale, mais qu’elle n’est pas tout. Il est également important d’établir une connexion avec l’aspect émotionnel de l’utilisateur.

Cela ne signifie pas nécessairement que les ressources de conception et le registre de communication que vous utilisez doivent faire appel à un ton émotionnel ou sentimental, mais il est conseillé d’utiliser un code que l’utilisateur partage.

La base de tout est de connaître – et de comprendre – les utilisateurs qui interagissent avec ce que vous leur proposez.

Nous espérons que ce post vous aidera à mettre en place des améliorations dans votre stratégie digitale, et nous sommes à votre disposition pour toute question concernant ce sujet 🙂 .

Marc

Je m’appelle Marc. J’ai toujours été passionné par l’informatique depuis mon plus jeune âge… et la création d’Internet ! 😜 J’en ai fait mon métier puisque je travaille dans une agence de webmarketing aujourd’hui. J’adore également partagé autour de moi mes connaissances. Ce qui fait que j’ai énormément de questions de mes clients et de mes proches… Quoi de mieux qu’un blog pour lister ses interrogations et y répondre pour que cela serve au plus grand nombre !