Lorsque l’on parle de Marketing Digital, l’un des postes que presque tout le monde connaît est celui de Community Manager. En effet, avec l’essor des réseaux sociaux, c’est l’une des premières professions du marketing en ligne à avoir gagné en popularité.
Aujourd’hui, toute entreprise qui a une présence numérique a besoin des services d’un gestionnaire de communauté. Il est donc essentiel de savoir en profondeur quelles sont leurs responsabilités et ce qu’implique la réalisation du Community Management d’une marque. Continuez à lire, car nous allons vous dire tout ce que vous devez savoir sur ce sujet.
Qu’est-ce qu’un Community Manager ?
Comme son nom l’indique, un gestionnaire de communauté est chargé de gérer les interactions entre une marque et sa communauté en ligne. L’objectif est, bien entendu, de faire en sorte que cette interaction soit positive et perdure dans le temps, en fidélisant les membres de cette communauté.
Aujourd’hui, toute entreprise présente sur les réseaux sociaux a un Community Manager, qu’il s’agisse d’un poste officiel ou d’une personne qui assume cette tâche sans en avoir le titre officiel.
Aux débuts de ce rôle – avant même qu’il ne reçoive le nom que nous lui connaissons aujourd’hui – ses responsabilités n’étaient pas si claires, et il s’occupait généralement de la plupart des tâches liées à la gestion des médias sociaux. Aujourd’hui, avec l’essor du marketing numérique, les postes nécessaires pour mener à bien la stratégie en ligne d’une entreprise sont de plus en plus nombreux.
Par conséquent, la répartition des tâches au sein d’une équipe marketing est de plus en plus complexe et les responsabilités associées au poste de Community Manager sont plus précises. Mais, en même temps, ils sont davantage liés à ceux de nombreux autres domaines, et c’est pourquoi ils constituent une pièce maîtresse au sein d’une organisation.
Différence entre un Social Media Manager et un Community Manager
En pratique, ces positions sont souvent confondues, tant sur le plan théorique que pratique. Mais la grande différence entre eux est qu’un social media manager est chargé de définir la stratégie à mener sur les réseaux sociaux de l’entreprise. Le gestionnaire de communauté, quant à lui, est chargé de l’exécuter.
La personne chargée de gérer les réseaux sociaux d’une entreprise est la première ligne du service clientèle. Par conséquent, même si, sur le papier, un responsable des médias sociaux – et, à un niveau supérieur sur cette échelle, un stratège des médias sociaux – définit les tâches qu’effectuera un Community Manager, les hiérarchies au sein du marketing sont de plus en plus floues.
En effet, les clients étant de plus en plus engagés dans la sphère numérique, la relation entre eux et les marques devient plus immédiate et bidirectionnelle.
Par conséquent, leur influence sur de nombreuses décisions prises dans une entreprise est également croissante. Ainsi, l’organigramme des secteurs marketing perd sa structure verticale traditionnelle et devient de plus en plus horizontal, dans lequel tous les secteurs jouent un rôle clé. En particulier, ceux qui ont un contact direct avec le client, existant ou potentiel.
Pensons au jeu d’échecs : bien que les pièces aient une valeur absolue, elles ont également une valeur relative qui établit une relation entre elles toutes et fait que les actions des unes ont un impact sur la situation des autres, indépendamment de l’échelle hiérarchique. Dans le marketing numérique, il se passe quelque chose de similaire : toutes les positions sont liées entre elles et les actions de chaque domaine ont un grand poids dans les résultats obtenus.
Quelles sont les tâches d’un Community Manager ?
La mission de base d’un Community Manager est de gérer les réseaux sociaux d’une marque, qu’il s’agisse d’une grande entreprise, d’une petite entreprise ou même d’une marque personnelle. Mais cette mission comprend un large éventail de tâches, dont le nombre définitif dépendra de la description de poste établie par chaque entreprise pour cette fonction.
En général, les fonctions d’un Community Manager sont les suivantes :
- Planifier un calendrier de contenu. Pour ce faire, il doit être au courant de toutes les dates importantes pour la communauté à laquelle il s’adresse et, en particulier, de celles qui sont directement liées à la marque qu’il est chargé de gérer.
- Publiez du contenu de qualité. Dans certains cas, ce matériel sera rédigé par l’intéressé lui-même et, dans d’autres, il sera sélectionné à partir d’un processus de sélection de contenu conforme aux objectifs de communication de la marque.
- Favorisez les conversations autour de la marque. C’est peut-être là le cœur du travail de ce poste, car la portée et l’engagement obtenus en dépendront.
- Répondez aux messages qui l’exigent.
- Surveillance continue et écoute sociale (également appelée écoute sociale). Ces deux tâches sont interdépendantes et impliquent de connaître les mentions dont bénéficie la marque, l’état de sa réputation numérique et les opinions exprimées par les consommateurs sur les produits ou services proposés par l’entreprise. Il faut également être conscient des actions développées par la concurrence.
- Produire des rapports de performance. Il est essentiel que ces rapports incluent tous les paramètres prévus dans la stratégie de médias sociaux et qu’ils soient exhaustifs et clairs.
Quelle est la formation d’un Community Manager ?
Lorsque cette profession a fait son apparition dans le monde du marketing, aucun diplôme ou cours en ligne ou sur site d’une université ou d’une école de commerce ne décernait le titre de « Community Manager ».
Dans la plupart des cas, les personnes qui ont effectué cette tâche étaient des personnes qui avaient fait une incursion précoce dans les réseaux sociaux et avaient une certaine expérience de leur fonctionnement.
On peut donc dire que les premières personnes chargées de la gestion des communautés virtuelles étaient de grands utilisateurs de réseaux sociaux qui, en outre, possédaient – à des degrés divers – des compétences liées à la profession, telles que de bonnes capacités de communication écrite.
Au fil du temps, ce qui a commencé presque comme un passe-temps est devenu une profession de plus en plus sophistiquée qui intègre des connaissances issues de nombreuses disciplines. Ainsi, les professionnels de la communication et du marketing qui travaillent en tant que Community Managers ont été formés dans les domaines complémentaires requis pour ce poste.
Actuellement, bien qu’il existe des cours et des diplômes spécifiquement axés sur la gestion des réseaux sociaux, il n’y a pas de voie unique de formation dans le domaine du Community Management. Le fait qu’il s’agisse d’une profession interdisciplinaire signifie qu’il existe de nombreuses façons d’acquérir les outils nécessaires pour devenir un gestionnaire de communauté.
Quelles sont les compétences d’un Community Manager ?
Étant, comme nous l’avons vu, un métier connexe à de nombreux autres, le Community Management nécessite la gestion de nombreuses compétences. En termes généraux, nous pouvons dire qu’un gestionnaire de communauté devrait :
- Connaître les codes, les ressources et le langage des principaux réseaux sociaux, et être capable de déterminer ceux qui seront les plus pertinents pour les clients avec lesquels ils travaillent. Tout gestionnaire de communauté doit être capable de travailler avec des réseaux tels que YouTube, LinkedIn, Pinterest, TikTok, Facebook ou Twitter. Mais, en outre, si vous souhaitez travailler dans un secteur particulier, vous devez avoir une connaissance des réseaux spécifiques, par exemple, Twitch et Discord – entre autres – dans le monde du jeu.
- Soyez au courant de ce qui se passe sur les réseaux, qu’il s’agisse des marques pour lesquelles vous travaillez ou des tendances générales.
- Soyez réactif et ayez le sens du timing pour publier des contenus pertinents et opportuns.
- Posséder d’excellentes compétences rédactionnelles.
- Soyez une personne créative, pour générer des publications sur les réseaux qui peuvent captiver le public.
En même temps, ils doivent aussi avoir des compétences analytiques, puisque, comme nous l’avons vu, une partie de leur tâche consiste à interpréter des données.
Disposer de la solvabilité nécessaire pour faire face à la gestion des crises. Les grandes entreprises ont des Community Managers disponibles nuit et jour, tous les jours de l’année, précisément pour être couverts dans ce domaine.
À plus petite échelle, les marques qui ont une seule personne responsable de la gestion de la communauté ont généralement des protocoles qui définissent le nombre maximum d’heures pendant lesquelles un message peut rester sans réponse et la manière de procéder dans les cas qui nécessitent une réponse rapide, comme une crise de réputation.
Quels sont les avantages du Community Management pour une marque ?
Tout d’abord, nous pouvons affirmer que ce n’est pas seulement le fait d’avoir un Community Manager qui représente un avantage différentiel. Au contraire, dans un environnement numérique hautement compétitif, il est de plus en plus nécessaire d’en avoir un.
Un bon gestionnaire de communauté peut contribuer (et beaucoup) à atteindre les objectifs fixés dans le plan de marketing, à construire l’image de marque et à la diffuser.
En utilisant leur créativité, ils peuvent faire en sorte que leurs publications soient partagées par de nombreuses personnes et touchent de nouveaux clients potentiels. De cette manière, vous parvenez à faire la publicité de votre marque de manière originale et organique.
De plus, en tant que personne en contact direct et permanent avec la communauté, elle dispose d’informations de première main qui sont très précieuses pour absolument tous les secteurs de l’entreprise.
C’est elle qui peut proposer, par exemple, de nouvelles façons de conquérir le buyer persona, et détecter les besoins non satisfaits du public cible. Il peut également identifier les schémas de comportement de l’audience qui indiquent la nécessité d’un changement dans certains domaines de l’entreprise.
En résumé, le principal avantage du Community Management est que, lorsqu’il est mené avec passion et engagement, il humanise la marque et la rapproche de sa communauté, renforçant ainsi le lien avec celle-ci.
Conseils pour être un bon Community Manager
Avant tout, un Community Manager est une personne curieuse, ouverte d’esprit, qui souhaite toujours apprendre et ajouter des connaissances pour évoluer dans sa profession. Rappelons que la créativité se nourrit de nombreuses sources, même des activités que nous menons en dehors de notre occupation principale.
En relation avec ce qui précède, un gestionnaire de communauté virtuelle n’est pas seulement une personne dotée de certains attributs, mais surtout une personne dont le travail consiste à entrer en relation avec les autres.
Ceci, qui semble très évident, ne l’est parfois pas tant que ça et on peut trouver des Community Managers qui ressemblent plus à des robots qu’à des êtres de chair et de sang. Il est essentiel d’être amical et empathique, car la communauté le perçoit et l’apprécie.
D’autre part, bien qu’un gestionnaire de communauté ne soit pas chargé de vendre, mais de présenter un contenu de valeur à la communauté qu’il gère, il crée par son travail l’environnement propice à la vente ou à toute autre action de conversion.
Pour ce faire, il doit non seulement connaître en détail les produits et services de l’entreprise où il travaille, mais aussi être capable de détecter comment ils peuvent aider le public à résoudre un problème.
Il est également très important que le gestionnaire de communauté soit continuellement informé des outils qui lui permettent d’optimiser son travail.
Par exemple, celles liées à la programmation des publications et à la gestion des réseaux sociaux, ou celles orientées vers le suivi et l’analyse des données.
En fin de compte, comme dans d’autres aspects de la vie, celui qui se met en colère, perd. Garder la tête froide est essentiel dans cette profession.
Séparez toujours le personnel du professionnel, même si vous êtes le Community Manager de votre propre entreprise.
Apprenez à répondre calmement et respectueusement aux messages ou commentaires négatifs, et prenez ces situations comme une opportunité d’apprentissage.
Comme tant d’autres que nous avons développés, c’est certainement un sujet qui peut s’étendre sur une longue période, mais nous espérons vous avoir au moins donné un aperçu général du monde passionnant de la gestion de communauté. Et si vous avez des questions, nous sommes là pour vous aider 😊.
Je m’appelle Marc. J’ai toujours été passionné par l’informatique depuis mon plus jeune âge… et la création d’Internet ! 😜 J’en ai fait mon métier puisque je travaille dans une agence de webmarketing aujourd’hui. J’adore également partagé autour de moi mes connaissances. Ce qui fait que j’ai énormément de questions de mes clients et de mes proches… Quoi de mieux qu’un blog pour lister ses interrogations et y répondre pour que cela serve au plus grand nombre !