La gestion de la relation client est un รฉlรฉment essentiel de toute entreprise, quel que soit son secteur d’activitรฉ, sa taille ou son marchรฉ cible. Si vous dirigez une entreprise dans le but de rรฉaliser des bรฉnรฉfices, il y a de fortes chances que vous ayez des clients dont vous devez satisfaire les besoins.
Naturellement, cela a rendu les logiciels de gestion de la relation client trรจs populaires et beaucoup se sont tournรฉs vers la mise en ลuvre de la gestion de la relation client au cours des derniรจres annรฉes. En fait, le marchรฉ mondial de ces solutions devrait atteindre 49,6 milliards de dollars d’ici ร 2025, soit une augmentation de plus de 25 milliards de dollars par rapport ร 2015
Ces chiffres peuvent vous surprendre, mais ils peuvent aussi prouver ce que vous saviez dรฉjร : les avantages de la mise en ลuvre d’un systรจme de gestion de la relation client en font une technologie trรจs demandรฉe. Quoi qu’il en soit, il est toujours bon de se familiariser avec les capacitรฉs des solutions qui stimulent la croissance des entreprises.
Dans le billet d’aujourd’hui, nous allons donc parler des principaux avantages des logiciels de gestion de la relation client et aborder les rรฉcentes innovations qui rendent ces systรจmes encore plus puissants. Vous รชtes curieux ? Plongeons dans le vif du sujet.
Les 7 principaux avantages des systรจmes CRM pour les entreprises
Comme vous le savez peut-รชtre, un systรจme CRM aide les entreprises ร gรฉrer et ร amรฉliorer leurs relations avec leurs clients en organisant et en centralisant les informations vitales les concernant sur une plateforme unique. Globalement, le systรจme peut stocker l’historique des communications, les donnรฉes relatives au comportement des utilisateurs, les dossiers d’achat, etc.
Naturellement, cela simplifie considรฉrablement le travail du personnel de vente et de marketing et peut stimuler les performances globales de l’entreprise. Il n’est donc pas surprenant que la mise en ลuvre de ces solutions soit en constante augmentation.
Cependant, il est important pour tout dirigeant d’entreprise d’รชtre conscient des avantages considรฉrables que peut offrir un systรจme de gestion de la relation client. Aprรจs tout, que vous en ayez dรฉjร intรฉgrรฉ un dans votre infrastructure informatique ou non, il est essentiel de connaรฎtre l’impact de certaines technologies sur votre entreprise.
Passons donc en revue les sept avantages des systรจmes de gestion de la relation client. Bien sรปr, il y en a beaucoup plus, mais nous avons choisi de nous concentrer sur les principaux d’entre eux qui ont le plus d’impact sur une entreprise.
1. Communications unifiรฉes
L’un des principaux avantages d’un systรจme de gestion de la relation client pour une entreprise est qu’il permet des communications unifiรฉes. Qu’une personne soit contactรฉe par l’intermรฉdiaire d’un centre de contact, par e-mail ou en envoyant un texte rapide, une plateforme CRM bien configurรฉe gardera une trace de tout cela. Ainsi, votre รฉquipe de vente, de marketing ou de service ร la clientรจle dispose toujours des informations les plus rรฉcentes.
En outre, en plus de fournir une vue d’ensemble de toutes les communications rรฉcentes, un CRM permet ร vos employรฉs de contacter les clients ร partir d’un seul endroit, quel que soit le canal choisi. Ainsi, il n’est pas nรฉcessaire d’ouvrir une application de courrier รฉlectronique pour envoyer une nouvelle offre ou de prendre le tรฉlรฉphone pour passer un appel. Tout peut รชtre fait ร partir d’un seul systรจme, de sorte que les enregistrements sont automatiquement mis ร jour.
2. Aperรงus granulaires centralisรฉs
Un autre effet positif de la mise en ลuvre d’un CRM est la centralisation des informations, qui permet d’obtenir une vue unifiรฉe des clients et de mieux comprendre ce dont ils ont rรฉellement besoin.
En outre, le fait de disposer des informations relatives aux clients dans un rรฉfรฉrentiel unique facilite l’utilisation de l’analyse des donnรฉes. En effet, il ne suffit pas d’en savoir beaucoup sur vos clients. Vous devez contextualiser les informations numรฉriques recueillies et les transformer en actions.
Grรขce aux logiciels de gestion de la relation client (CRM) dotรฉs d’une fonction de veille stratรฉgique intรฉgrรฉe, il est possible d’effectuer diffรฉrents types d’analyse des donnรฉes. Des รฉlรฉments tels que la segmentation dรฉtaillรฉe des clients, les prรฉvisions de comportement et d’autres informations similaires sont accessibles d’un simple clic. Votre รฉquipe dispose ainsi d’informations qui lui permettent d’optimiser la prestation de services.
3. Amรฉlioration de l’efficacitรฉ
Un CRM permet de rรฉduire considรฉrablement la quantitรฉ de tรขches rรฉpรฉtitives qu’une รฉquipe de vente ou de service ร la clientรจle doit effectuer quotidiennement. Grรขce ร cet outil, il n’est plus nรฉcessaire d’envoyer manuellement 300 courriels ร des prospects pour maintenir leur intรฉrรชt. Le systรจme s’en charge pour vous, ร l’intervalle de temps optimal que vous avez dรฉfini. Naturellement, cela permet aux employรฉs de se concentrer sur des activitรฉs plus gรฉnรฉratrices de valeur, comme les conversations individuelles ou d’autres initiatives d’entretien et de fidรฉlisation de la clientรจle.
En bref, un CRM peut automatiser un grand nombre de flux de travail en rรฉduisant le besoin de saisie manuelle des donnรฉes et les tentatives de communication rรฉpรฉtitives. Il en rรฉsulte des niveaux d’efficacitรฉ plus รฉlevรฉs et un impact positif sur les rรฉsultats de l’entreprise.
4. Augmentation des ventes
Grรขce ร un processus de vente plus rationalisรฉ et automatisรฉ, la mise en ลuvre d’un systรจme de gestion de la relation client permet รฉgalement d’augmenter les ventes et le chiffre d’affaires. Avec ce type de logiciel, vous n’avez plus ร vous soucier des employรฉs qui oublient de relancer un prospect ou de s’excuser auprรจs d’un client mรฉcontent. Le systรจme le leur rappellera ou prendra automatiquement les mesures nรฉcessaires en fonction des flux de travail crรฉรฉs.
De mรชme, un CRM donne un coup de pouce ร tous vos efforts de gรฉnรฉration de leads en faisant passer les clients potentiels de maniรจre transparente dans le pipeline de vente. En outre, les plateformes dotรฉes d’une intelligence artificielle et d’algorithmes d’apprentissage automatique peuvent mรชme donner ร votre รฉquipe des suggestions sur les contacts ร privilรฉgier pour conclure davantage d’affaires ou saisir des opportunitรฉs de vente incitative ou croisรฉe.
Comme vous pouvez l’imaginer, tout cela a le pouvoir d’augmenter le chรจque moyen et de faire grimper en flรจche votre chiffre d’affaires. En fin de compte, qui ne voudrait pas de cela ?
5. Campagnes de marketing ciblรฉes
Si vous pensiez qu’un systรจme de gestion de la relation client (CRM) รฉtait principalement destinรฉ aux dรฉpartements des ventes ou du service clientรจle, vous vous trompiez. Il peut รฉgalement jouer un rรดle majeur dans l’amรฉlioration des initiatives marketing.
En effet, grรขce ร toutes ces prรฉcieuses informations sur les clients stockรฉes dans un rรฉfรฉrentiel unique et analysรฉes par de puissants algorithmes, les campagnes hautement ciblรฉes ne sont pas un rรชve inaccessible. Avec une plateforme CRM performante, vous pouvez facilement adapter une promotion ร un segment de clientรจle spรฉcifique et suivre les performances en temps rรฉel afin de procรฉder aux ajustements nรฉcessaires.
6. Un meilleur service ร la clientรจle
Une amรฉlioration du service ร la clientรจle est presque certaine aprรจs l’intรฉgration d’un systรจme de gestion de la relation client dans votre infrastructure informatique. Aprรจs tout, si votre รฉquipe devient plus efficace, lance des campagnes de marketing plus ciblรฉes et rรฉpond rapidement aux demandes, les clients le remarqueront.
De plus, รฉtant donnรฉ la nature dรฉtaillรฉe d’un CRM, les informations dont vous disposerez permettront une meilleure personnalisation des services. Dans un monde post-COVID et hautement numรฉrique, cela est trรจs important car la concurrence est plus fรฉroce que jamais, et la satisfaction de vos clients doit รชtre une prioritรฉ absolue.
7. Des taux de rรฉtention plus รฉlevรฉs
Selon McKinsey, l’accent mis sur les relations et la valeur ร long terme permet d’obtenir de bien meilleurs taux de rรฉtention et de fidรฉlitรฉ des clients. Comme vous l’avez sans doute compris ร la lecture de tous les avantages que nous avons รฉnumรฉrรฉs prรฉcรฉdemment, c’est prรฉcisรฉment ce qu’offre un systรจme de gestion de la relation client.
Un CRM facilite le partage des informations sur les clients entre les diffรฉrents services concernรฉs, ce qui permet d’anticiper les besoins et de rรฉsoudre les problรจmes plus facilement. Il รฉvite ainsi le sentiment d’abandon et la recherche d’alternatives ร votre offre.
Un logiciel qui aide votre รฉquipe ร rรฉpondre efficacement aux besoins particuliers des clients et ร gรฉrer les relations de maniรจre ร crรฉer des situations gagnant-gagnant se traduira naturellement par des taux de fidรฉlisation plus รฉlevรฉs. Aprรจs tout, pourquoi les clients voudraient-ils changer de fournisseur s’ils obtiennent avec vous tout ce qu’ils ont toujours voulu et plus encore ?
Innovations contribuant aux avantages de la gestion de la relation client
Nous avons maintenant abordรฉ tous les principaux avantages de la gestion de la relation client, mais cet article ne serait pas complet si nous n’รฉvoquions pas les derniรจres tendances qui affectent ce logiciel. En effet, certaines technologies innovantes amรฉliorent les capacitรฉs des plateformes de CRM et les rendent ainsi encore plus attrayantes.
L’intelligence artificielle
L’IA a sans aucun doute l’un des impacts les plus importants sur les systรจmes de gestion de la relation client. Comme vous le savez, de nombreuses solutions performantes ont la capacitรฉ de s’intรฉgrer ร des logiciels complรฉmentaires tels que les centres de contact, les outils de gestion documentaire, etc.
Nous voyons donc de plus en plus de CRM travailler en tandem avec des centres de contact et des plateformes d’analyse des appels alimentรฉs par l’IA. Les premiers sont excellents pour stimuler les performances de vente en fournissant une intelligence de conversation et des scripts d’appel dynamiques qui guident les agents pendant les appels. D’autre part, l’analyse des appels en temps rรฉel permet aux รฉquipes de disposer d’une transcription parole-texte extrรชmement prรฉcise, ce qui aide les chefs de service ร assurer la qualitรฉ.
Pour aller plus loin dรฉcouvrez, comment quel rรดle peut prendre ChatGPT dans votre relation client.
Bien sรปr, il ne s’agit lร que de quelques-uns des exemples les plus passionnants, mais il ne faut pas oublier que l’IA joue รฉgalement un rรดle inestimable dans l’analyse des donnรฉes et la modรฉlisation prรฉdictive. Ainsi, la technologie peut รชtre mise en ลuvre pour travailler sur les donnรฉes clients accumulรฉes afin de dรฉcouvrir des modรจles cachรฉs et de prรฉvoir les comportements futurs. Vous disposez ainsi d’une intelligence inรฉgalรฉe.
L’internet des objets
L’intรฉgration de l’internet des objets (IdO) est une autre tendance majeure qui affecte le monde des CRM et augmente le nombre d’avantages qu’ils offrent. Essentiellement, cette technologie permet de collecter des informations par le biais de dispositifs intelligents ร distance, ce qui peut s’avรฉrer excellent pour fournir des renseignements supplรฉmentaires sur le comportement des clients.
Par exemple, si vous travaillez dans le secteur de la santรฉ et du bien-รชtre et que vous exploitez un CRM capable de collecter des donnรฉes ร partir de dispositifs portables, vous pouvez commencer ร personnaliser les services que vous proposez en fonction du niveau d’activitรฉ d’une personne.
Un client est inactif depuis un certain temps, mais il s’entraรฎnait rรฉguliรจrement ? Dans ce cas, il rรฉpondrait peut-รชtre trรจs bien ร une promotion que vous avez prรฉvue sur le nouveau forfait d’abonnement ร la salle de sport.
CRM social
Le CRM social est probablement en passe de devenir un รฉlรฉment incontournable des systรจmes modernes. Comme son nom l’indique, ce concept fait rรฉfรฉrence ร l’intรฉgration des canaux de mรฉdias sociaux dans les plateformes de gestion de la relation client. Les รฉquipes disposent ainsi d’une vue d’ensemble de ce dont les clients discutent en ligne, de la faรงon dont ils perรงoivent l’entreprise et d’un enregistrement plus complet des interactions.
En outre, ce type d’intรฉgration peut rรฉellement contribuer ร l’รฉtablissement de relations durables avec les clients. Aprรจs tout, cela vous permet de participer aux conversations pertinentes qu’ils ont sur leurs canaux prรฉfรฉrรฉs et de rรฉpondre rapidement ร tout problรจme ou prรฉoccupation.
Gestion de la relation client spรฉcifique ร un secteur d’activitรฉ
Enfin, les solutions de gestion de la relation client conรงues pour un secteur particulier et offrant des fonctionnalitรฉs spรฉcialisรฉes sont de plus en plus populaires. De nombreux secteurs d’activitรฉ sont soumis ร des rรฉglementations spรฉcifiques auxquelles les entreprises doivent se conformer, notamment en ce qui concerne les informations relatives aux clients. Un CRM qui tient compte de ces exigences peut donc s’avรฉrer extrรชmement utile.
Par exemple, pour ceux qui travaillent dans le secteur de la santรฉ, la conformitรฉ HIPAA est indispensable et si votre CRM recueille des donnรฉes personnelles sur la santรฉ, il doit probablement respecter les normes de cette rรฉglementation. Il peut donc รชtre trรจs intรฉressant pour les professionnels de la santรฉ d’avoir un CRM qui facilite l’adhรฉsion ร des mesures de sรฉcuritรฉ des donnรฉes รฉtendues.
Tirez le meilleur parti de votre CRM
Les avantages d’un systรจme de gestion de la relation client sont nombreux et c’est prรฉcisรฉment la raison pour laquelle les entreprises de tous les secteurs d’activitรฉ s’efforcent de le mettre en ลuvre. De plus, avec l’รฉmergence de nouvelles technologies, les capacitรฉs de ces solutions de gestion des relations ne cessent de s’รฉtendre.
Je m’appelle Marc. J’ai toujours รฉtรฉ passionnรฉ par l’informatique depuis mon plus jeune รขge… et la crรฉation d’Internet ! ๐ J’en ai fait mon mรฉtier puisque je travaille dans une agence de webmarketing aujourd’hui. J’adore รฉgalement partagรฉ autour de moi mes connaissances. Ce qui fait que j’ai รฉnormรฉment de questions de mes clients et de mes proches… Quoi de mieux qu’un blog pour lister ses interrogations et y rรฉpondre pour que cela serve au plus grand nombre !