La gestion de la relation client est un élément essentiel de toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité, sa taille ou son marché cible. Si vous dirigez une entreprise dans le but de réaliser des bénéfices, il y a de fortes chances que vous ayez des clients dont vous devez satisfaire les besoins.
Naturellement, cela a rendu les logiciels de gestion de la relation client très populaires et beaucoup se sont tournés vers la mise en œuvre de la gestion de la relation client au cours des dernières années. En fait, le marché mondial de ces solutions devrait atteindre 49,6 milliards de dollars d’ici à 2025, soit une augmentation de plus de 25 milliards de dollars par rapport à 2015
Ces chiffres peuvent vous surprendre, mais ils peuvent aussi prouver ce que vous saviez déjà : les avantages de la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client en font une technologie très demandée. Quoi qu’il en soit, il est toujours bon de se familiariser avec les capacités des solutions qui stimulent la croissance des entreprises.
Dans le billet d’aujourd’hui, nous allons donc parler des principaux avantages des logiciels de gestion de la relation client et aborder les récentes innovations qui rendent ces systèmes encore plus puissants. Vous êtes curieux ? Plongeons dans le vif du sujet.
Les 7 principaux avantages des systèmes CRM pour les entreprises
Comme vous le savez peut-être, un système CRM aide les entreprises à gérer et à améliorer leurs relations avec leurs clients en organisant et en centralisant les informations vitales les concernant sur une plateforme unique. Globalement, le système peut stocker l’historique des communications, les données relatives au comportement des utilisateurs, les dossiers d’achat, etc.
Naturellement, cela simplifie considérablement le travail du personnel de vente et de marketing et peut stimuler les performances globales de l’entreprise. Il n’est donc pas surprenant que la mise en œuvre de ces solutions soit en constante augmentation.
Cependant, il est important pour tout dirigeant d’entreprise d’être conscient des avantages considérables que peut offrir un système de gestion de la relation client. Après tout, que vous en ayez déjà intégré un dans votre infrastructure informatique ou non, il est essentiel de connaître l’impact de certaines technologies sur votre entreprise.
Passons donc en revue les sept avantages des systèmes de gestion de la relation client. Bien sûr, il y en a beaucoup plus, mais nous avons choisi de nous concentrer sur les principaux d’entre eux qui ont le plus d’impact sur une entreprise.
1. Communications unifiées
L’un des principaux avantages d’un système de gestion de la relation client pour une entreprise est qu’il permet des communications unifiées. Qu’une personne soit contactée par l’intermédiaire d’un centre de contact, par e-mail ou en envoyant un texte rapide, une plateforme CRM bien configurée gardera une trace de tout cela. Ainsi, votre équipe de vente, de marketing ou de service à la clientèle dispose toujours des informations les plus récentes.
En outre, en plus de fournir une vue d’ensemble de toutes les communications récentes, un CRM permet à vos employés de contacter les clients à partir d’un seul endroit, quel que soit le canal choisi. Ainsi, il n’est pas nécessaire d’ouvrir une application de courrier électronique pour envoyer une nouvelle offre ou de prendre le téléphone pour passer un appel. Tout peut être fait à partir d’un seul système, de sorte que les enregistrements sont automatiquement mis à jour.
2. Aperçus granulaires centralisés
Un autre effet positif de la mise en œuvre d’un CRM est la centralisation des informations, qui permet d’obtenir une vue unifiée des clients et de mieux comprendre ce dont ils ont réellement besoin.
En outre, le fait de disposer des informations relatives aux clients dans un référentiel unique facilite l’utilisation de l’analyse des données. En effet, il ne suffit pas d’en savoir beaucoup sur vos clients. Vous devez contextualiser les informations numériques recueillies et les transformer en actions.
Grâce aux logiciels de gestion de la relation client (CRM) dotés d’une fonction de veille stratégique intégrée, il est possible d’effectuer différents types d’analyse des données. Des éléments tels que la segmentation détaillée des clients, les prévisions de comportement et d’autres informations similaires sont accessibles d’un simple clic. Votre équipe dispose ainsi d’informations qui lui permettent d’optimiser la prestation de services.
3. Amélioration de l’efficacité
Un CRM permet de réduire considérablement la quantité de tâches répétitives qu’une équipe de vente ou de service à la clientèle doit effectuer quotidiennement. Grâce à cet outil, il n’est plus nécessaire d’envoyer manuellement 300 courriels à des prospects pour maintenir leur intérêt. Le système s’en charge pour vous, à l’intervalle de temps optimal que vous avez défini. Naturellement, cela permet aux employés de se concentrer sur des activités plus génératrices de valeur, comme les conversations individuelles ou d’autres initiatives d’entretien et de fidélisation de la clientèle.
En bref, un CRM peut automatiser un grand nombre de flux de travail en réduisant le besoin de saisie manuelle des données et les tentatives de communication répétitives. Il en résulte des niveaux d’efficacité plus élevés et un impact positif sur les résultats de l’entreprise.
4. Augmentation des ventes
Grâce à un processus de vente plus rationalisé et automatisé, la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client permet également d’augmenter les ventes et le chiffre d’affaires. Avec ce type de logiciel, vous n’avez plus à vous soucier des employés qui oublient de relancer un prospect ou de s’excuser auprès d’un client mécontent. Le système le leur rappellera ou prendra automatiquement les mesures nécessaires en fonction des flux de travail créés.
De même, un CRM donne un coup de pouce à tous vos efforts de génération de leads en faisant passer les clients potentiels de manière transparente dans le pipeline de vente. En outre, les plateformes dotées d’une intelligence artificielle et d’algorithmes d’apprentissage automatique peuvent même donner à votre équipe des suggestions sur les contacts à privilégier pour conclure davantage d’affaires ou saisir des opportunités de vente incitative ou croisée.
Comme vous pouvez l’imaginer, tout cela a le pouvoir d’augmenter le chèque moyen et de faire grimper en flèche votre chiffre d’affaires. En fin de compte, qui ne voudrait pas de cela ?
5. Campagnes de marketing ciblées
Si vous pensiez qu’un système de gestion de la relation client (CRM) était principalement destiné aux départements des ventes ou du service clientèle, vous vous trompiez. Il peut également jouer un rôle majeur dans l’amélioration des initiatives marketing.
En effet, grâce à toutes ces précieuses informations sur les clients stockées dans un référentiel unique et analysées par de puissants algorithmes, les campagnes hautement ciblées ne sont pas un rêve inaccessible. Avec une plateforme CRM performante, vous pouvez facilement adapter une promotion à un segment de clientèle spécifique et suivre les performances en temps réel afin de procéder aux ajustements nécessaires.
6. Un meilleur service à la clientèle
Une amélioration du service à la clientèle est presque certaine après l’intégration d’un système de gestion de la relation client dans votre infrastructure informatique. Après tout, si votre équipe devient plus efficace, lance des campagnes de marketing plus ciblées et répond rapidement aux demandes, les clients le remarqueront.
De plus, étant donné la nature détaillée d’un CRM, les informations dont vous disposerez permettront une meilleure personnalisation des services. Dans un monde post-COVID et hautement numérique, cela est très important car la concurrence est plus féroce que jamais, et la satisfaction de vos clients doit être une priorité absolue.
7. Des taux de rétention plus élevés
Selon McKinsey, l’accent mis sur les relations et la valeur à long terme permet d’obtenir de bien meilleurs taux de rétention et de fidélité des clients. Comme vous l’avez sans doute compris à la lecture de tous les avantages que nous avons énumérés précédemment, c’est précisément ce qu’offre un système de gestion de la relation client.
Un CRM facilite le partage des informations sur les clients entre les différents services concernés, ce qui permet d’anticiper les besoins et de résoudre les problèmes plus facilement. Il évite ainsi le sentiment d’abandon et la recherche d’alternatives à votre offre.
Un logiciel qui aide votre équipe à répondre efficacement aux besoins particuliers des clients et à gérer les relations de manière à créer des situations gagnant-gagnant se traduira naturellement par des taux de fidélisation plus élevés. Après tout, pourquoi les clients voudraient-ils changer de fournisseur s’ils obtiennent avec vous tout ce qu’ils ont toujours voulu et plus encore ?
Innovations contribuant aux avantages de la gestion de la relation client
Nous avons maintenant abordé tous les principaux avantages de la gestion de la relation client, mais cet article ne serait pas complet si nous n’évoquions pas les dernières tendances qui affectent ce logiciel. En effet, certaines technologies innovantes améliorent les capacités des plateformes de CRM et les rendent ainsi encore plus attrayantes.
L’intelligence artificielle
L’IA a sans aucun doute l’un des impacts les plus importants sur les systèmes de gestion de la relation client. Comme vous le savez, de nombreuses solutions performantes ont la capacité de s’intégrer à des logiciels complémentaires tels que les centres de contact, les outils de gestion documentaire, etc.
Nous voyons donc de plus en plus de CRM travailler en tandem avec des centres de contact et des plateformes d’analyse des appels alimentés par l’IA. Les premiers sont excellents pour stimuler les performances de vente en fournissant une intelligence de conversation et des scripts d’appel dynamiques qui guident les agents pendant les appels. D’autre part, l’analyse des appels en temps réel permet aux équipes de disposer d’une transcription parole-texte extrêmement précise, ce qui aide les chefs de service à assurer la qualité.
Pour aller plus loin découvrez, comment quel rôle peut prendre ChatGPT dans votre relation client.
Bien sûr, il ne s’agit là que de quelques-uns des exemples les plus passionnants, mais il ne faut pas oublier que l’IA joue également un rôle inestimable dans l’analyse des données et la modélisation prédictive. Ainsi, la technologie peut être mise en œuvre pour travailler sur les données clients accumulées afin de découvrir des modèles cachés et de prévoir les comportements futurs. Vous disposez ainsi d’une intelligence inégalée.
L’internet des objets
L’intégration de l’internet des objets (IdO) est une autre tendance majeure qui affecte le monde des CRM et augmente le nombre d’avantages qu’ils offrent. Essentiellement, cette technologie permet de collecter des informations par le biais de dispositifs intelligents à distance, ce qui peut s’avérer excellent pour fournir des renseignements supplémentaires sur le comportement des clients.
Par exemple, si vous travaillez dans le secteur de la santé et du bien-être et que vous exploitez un CRM capable de collecter des données à partir de dispositifs portables, vous pouvez commencer à personnaliser les services que vous proposez en fonction du niveau d’activité d’une personne.
Un client est inactif depuis un certain temps, mais il s’entraînait régulièrement ? Dans ce cas, il répondrait peut-être très bien à une promotion que vous avez prévue sur le nouveau forfait d’abonnement à la salle de sport.
CRM social
Le CRM social est probablement en passe de devenir un élément incontournable des systèmes modernes. Comme son nom l’indique, ce concept fait référence à l’intégration des canaux de médias sociaux dans les plateformes de gestion de la relation client. Les équipes disposent ainsi d’une vue d’ensemble de ce dont les clients discutent en ligne, de la façon dont ils perçoivent l’entreprise et d’un enregistrement plus complet des interactions.
En outre, ce type d’intégration peut réellement contribuer à l’établissement de relations durables avec les clients. Après tout, cela vous permet de participer aux conversations pertinentes qu’ils ont sur leurs canaux préférés et de répondre rapidement à tout problème ou préoccupation.
Gestion de la relation client spécifique à un secteur d’activité
Enfin, les solutions de gestion de la relation client conçues pour un secteur particulier et offrant des fonctionnalités spécialisées sont de plus en plus populaires. De nombreux secteurs d’activité sont soumis à des réglementations spécifiques auxquelles les entreprises doivent se conformer, notamment en ce qui concerne les informations relatives aux clients. Un CRM qui tient compte de ces exigences peut donc s’avérer extrêmement utile.
Par exemple, pour ceux qui travaillent dans le secteur de la santé, la conformité HIPAA est indispensable et si votre CRM recueille des données personnelles sur la santé, il doit probablement respecter les normes de cette réglementation. Il peut donc être très intéressant pour les professionnels de la santé d’avoir un CRM qui facilite l’adhésion à des mesures de sécurité des données étendues.
Tirez le meilleur parti de votre CRM
Les avantages d’un système de gestion de la relation client sont nombreux et c’est précisément la raison pour laquelle les entreprises de tous les secteurs d’activité s’efforcent de le mettre en œuvre. De plus, avec l’émergence de nouvelles technologies, les capacités de ces solutions de gestion des relations ne cessent de s’étendre.
Je m’appelle Marc. J’ai toujours été passionné par l’informatique depuis mon plus jeune âge… et la création d’Internet ! 😜 J’en ai fait mon métier puisque je travaille dans une agence de webmarketing aujourd’hui. J’adore également partagé autour de moi mes connaissances. Ce qui fait que j’ai énormément de questions de mes clients et de mes proches… Quoi de mieux qu’un blog pour lister ses interrogations et y répondre pour que cela serve au plus grand nombre !